Перевозка груза является основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, как например, маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.
Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующими:
1. Надежность перевозок.
2. Минимальные сроки (продолжительность) доставки.
3. Регулярность доставки груза.
4. Своевременность доставки (гарантированные сроки доставки),
5. Безопасность перевозок.
6. Сохранность груза при доставке.
7. Удобства по приему и сдаче грузов.
8. Наличие дополнительных услуг.
9. Наличие различных уровней транспортного обслуживания.
10. Приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания)
11. Надлежащее документальное обеспечение.
12. Надлежащее сопровождение груза.
13. Доставки груза «от двери до двери».
14. Приемлемая (соразмерная) стоимость услуг
15. Возможность таможенной очистки.
16. Возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза.
17. Наличие необходимой транспортной тары.
18. Наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки.
19. Отсутствие промежуточных перегрузочных операций.
20. Функциональная пригодность транспортного средства.
21. Возможность специализированных перевозок.
22. Эксплуатационная готовность перевозчика.
23. Защита окружающей среды.
Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.
Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».
Согласно указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:
ü способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);
ü характеризовать все свойства грузовой перевозки, обусловливающие ее пригодность, удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
ü быть стабильными;
ü способствовать повышению качества грузовых перевозок;
ü исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.
Для повышения (или поддержания) качества перевозок автотранспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному. ГОСТ Р 51005-96 выделяет следующие группы показателей:
1. Показатели своевременности выполнения перевозки. Данная группа показателей в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяется на следующие показатели.
а) перевозка груза к назначенному сроку. Эти показатели характеризуют перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относятся:
ü среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока:
ü среднее превышение назначенного срока;
ü максимальное превышение назначенного срока;
ü максимально допустимое отклонение от назначенного срока;
ü число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;
ü число прибытий грузов к назначенному сроку;
б) регулярности прибытия груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. Показателями регулярности являются:
ü среднее число прибытий груза за единицу времени;
ü минимальное число прибытий груза за единицу времени;
ü среднее время между поступлениями груза;
ü максимальное время между поступлениями груза;
ü минимальное время между поступлениями груза;
ü число отклонений от установленной регулярности поступления груза;
ü число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью;
в) срочности перевозки груза. Данные показатели характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относят:
ü нормативное (договорное) время перевозки груза;
ü среднее время перевозки груза;
ü максимально допустимое время перевозки груза;
ü максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;
ü процент прибытий груза в сверхнормативное время;
ü среднее отклонение от нормативного времени;
ü средняя скорость перевозки груза;
ü суточный пробег транспортного средства;
ü число прибытий груза за нормативное время.
2. Показатели сохранности перевозимых грузов. Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на следующие:
а) без потерь. Данные показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот показатель, прежде всего, относится к перевозке скоропортящихся грузов, а также перевозке грузов насыпью и навалом. К показателям перевозки грузов без потерь относят:
ü нормы убыли;
ü удельные потери груза, среднюю потерю грузов при перевозке;
ü стоимость потерь груза при транспортировке;
ü количество грузов, доставленных без потерь;
ü коэффициент снижения качества грузов при перевозке.
б) без повреждений. Перевозка грузов без повреждений означает, что в процессе перевозки обеспечивается сохранность грузов и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Показатель перевозки «без повреждений» имеет существенное значение при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения. К показателям перевозки грузов без повреждений относятся:
ü доля грузов, перевезенных без повреждений;
ü средний ущерб от повреждений груза:
ü удельные издержки от повреждений груза.
в) без пропажи. Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения. Показателями перевозки грузов без пропажи являются:
ü удельные издержки от несохранной перевозки;
ü доля пропажи грузов при перевозке;
ü средний ущерб от пропажи грузов.
г) без загрязнений. Эти показатели характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К ним относят:
ü коэффициент загрязнений грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);
ü долю груза, не принятую грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;
ü допустимый процент посторонних примесей в грузе;
ü долю посторонних примесей в грузе
3. Экономические показатели. При оценке качества грузовых перевозок необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие затраты, связанные с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставки груза. Экономическими показателями эффективности грузовых перевозок являются:
ü удельные затраты на транспортировку грузов различными видами транспорта;
ü удельные полные расходы на доставку груза;
ü затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;
ü процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).